「お客様の言動がきついけれど、これはカスハラなのか、ただのクレームなのか」。現場で迷いやすいこの線引きを、厚生労働省は3つの要素で整理しています。3つをすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントです。
カスハラの3つの要素
- 顧客等の言動であること（顧客、取引の相手方、施設の利用者など）
- 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること（業務の性質その他の事情に照らして判断）
- 労働者の就業環境が害されること（就業するうえで看過できない程度の支障が生じること）
「許容される範囲を超える」の2つの見方
厚生労働省の「あかるい職場応援団」は、言動の内容と、手段や態様の2つに着目し、総合的に判断するとしています。どちらか一方のみが超える場合でも、あたり得ます。
- 内容の例: 要求に理由がない、想定のサービスを著しく超える、不当な損害賠償要求 など
- 手段や態様の例: 脅迫・侮辱などの精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、居座り など
要求の中身に正当な理由があっても、伝え方が脅迫や居座りであれば、許容範囲を超えるおそれがあります。
クレームとの違い
客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申入れは、いわば正当な申入れであり、カスハラにはあたらないとされています。不満を伝えることや改善を求めることが、それだけでカスハラになるわけではありません。
就業環境が害されるかどうかは、本人だけの感じ方ではなく「平均的な労働者の感じ方」で考えます。強い苦痛を与える態様の言動なら、1回でもあたる場合があり得るとされています。
迷ったときに大切なこと
その場で白黒を決めきれないことは珍しくありません。一人で抱え込まず、起きたことを残して、決めておいた窓口や上長に相談できる状態にしておくことが大切です。
「カスハラ準備室」の無料の自己点検診断（18問・登録不要・約3分）では、自社の準備状況を指針の項目に沿って確かめられます。
→ 無料の自己点検診断を試す:
→ 解説記事を読む:
※本記事はカスハラ準備室が提供する情報です。自社サービスの紹介を含みます。本記事は一般的な情報提供であり、個別の判断は社会保険労務士・弁護士等の専門家にご確認ください。掲載している法令情報は作成時点のものです。